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Documento analiza información presentada por 63 Contralorías de Servicios y 36 informes de jerarcas
Los resultados del Informe de Gestión Anual del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios 2018 fueron dados a conocer el 25 de noviembre en el Auditorio del Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (Mideplan).
El documento recoge y analiza la información presentada en los informes anuales de labores por 63 de las 90 Contralorías de Servicios que conformaban el Sistema Nacional a diciembre 2018, así como de los Informes presentados por 36 jerarcas institucionales.
- La información se concentró en las seis subdimensiones de calidad que afectan la prestación de los servicios en las instituciones públicas:
- Tramitología y Gestión de Procesos
- Atención a la Persona Usuaria
- Información
- Instalaciones
- Uso inadecuado de los recursos
- Otras
Esta actividad estuvo a cargo de Andrea Marín Montero y Silvia Calderón Umaña, funcionarias de la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (STSNCS) y contó con la participación de 38 personas representantes de las diversas Contralorías de Servicios institucionales, tanto del gobierno central y sus órganos adscritos, como de las instituciones autónomas y el sector municipal.
Luis Román Hernández, gerente del Área de Modernización del Estado de Mideplan y jefe interino de la STSNCS, expresó la importancia de este documento al condensar la información facilitada por las contralorías de servicios y los jerarcas de las diferentes instituciones, como uno de los principales productos que engloban el quehacer del Sistema en cuanto a la prestación del servicio.
Principales hallazgos y recomendaciones
Del informe se desprende que las situaciones que más atienden las Contralorías de servicios son por tramitología y gestión de procesos (52%), distribuyéndose el restante 48% en todas las otras subdimensiones.
Algunos de los rubros en esta materia son: excesivos tiempos de espera y respuesta, incumplimiento de deberes, retraso en trámites, falta de coordinación, petición de documentación innecesaria, entre otros.
También se presentaron inconformidades en aspectos tales como la falta de respuesta a las solicitudes de información, páginas web con información desactualizada, falta de cortesía por parte de los funcionarios de atención a usuarios, incumplimientos de la Ley de Protección a las Personas con Discapacidad, uso inadecuado de recursos institucionales, y otros.
Ante estas situaciones, las instituciones han realizado acciones como la eliminación de pasos o requisitos, definición de mecanismos de control de calidad y supervisión, uso de herramientas tecnológicas para agilizar la prestación de bienes y servicios, capacitación en materia de servicio, mejoras en la prestación de servicios a personas con discapacidad y medidas de control en el uso de vehículos.
Modificación legal
En la actividad también se presentó el proyecto de ley 21.298, que propone la modificación de un artículo a la ley 9158 “Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios”, la temática del funcionamiento de la Asamblea Legislativa conforme a la discusión de proyectos de ley y la situación de este proyecto en específico fue desarrollada por Laura Fernández Delgado, funcionaria del Área de Modernización del Estado, quien detalló el criterio emitido por Mideplan como ente rector del Sistema.
Descargar informe completo:
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